すべてのサポセンが見習ってほしいニッセンのカスタマーサポートの神対応

1回しか利用したことはないんですが、大手通販サイトのニッセンさんのカスタマーサポートが神対応過ぎて感動したので書きます。

ちなみにステマでもないしアフィリエイトリンクもありませんのでご安心ください。

経緯

  • 2006年末か2007年始くらいにニッセンで食器棚を購入
  • 3年くらい使っているうちに棚を止めているネジ(あとで判明したが「カムロック」という部品らしい)が自然に折れて脱落
  • DIYショップで探してみたが特殊な部品らしく入手できなかったため、使用頻度の低い棚の部品を移植してごまかす
  • 2012年6月10日(日) 夕方 別の場所の同じ部品がまた折れて脱落しているのを発見
  • 2012年6月10日(日) 17:28 部品だけ取り寄せられないかと思いニッセンのサポートにサイト内のフォームから連絡
  • 2012年6月10日(日) 18:10 サポートの人から返信
    「買ったものはこれだね。できる限りの対応をさせてもらおうと思うんだがすでに在庫もなくて管理情報のデータも保持していないんだ。大変すまない。そのネジの特定も困難なので期待に応えられない。本当にすまない」という内容。
  • 2012年6月10日(日) 19:22 まぁ6年も前だから無理もないと思いつつも、同じような商品が売られているのを発見したので、ダメ元で「たぶん外観からしてこの商品と似ているので使ってる部品も同じだと思う。写真撮ったので調べてみてほしい。大きさは直径12ミリくらいだ。なんとか部品だけ売って欲しい」と食い下がってみる
  • 2012年6月10日(日) 20:58 サポートの人から返信
    「写真ありがとう。おかげで特定できた。それは”カムロック(大)”という部品だね。ちょっとこちらでは回答できないので担当部署に確認してみる。少し時間がほしい」という内容。
  • 2012年6月12日(火) 16:57 サポートの人から返信
    「待たせてすまない。担当部署に確認したところ、別の商品の同部品を送ってあげられそうだ。今回は無償で手配できる。数はいくつ必要かな?」という内容。
  • 俺感動 (いまここ)

神対応ポイント

  • 平日/土・日・祝日:AM9:00-PM9:00の間であれば「3時間以内に返信」というデフォルトハイスペックなカスタマーサポート体制
  • 返信があるたびに担当者が異なっていたようだが、完璧に引き継ぎが行われている点(システム化されてるから当たり前かもしれないけど)
  • 担当部署の確認が入ってさえも中1日というスピード
  • そもそも6年も前に1回買っただけのライトユーザーにもめちゃくちゃ手厚いサポートをしてくれた点

無償だからすごいってことなわけじゃなくて(個人的にはお金払いたいけどたぶん部品代を課金するほうが面倒なんだろうと予想)、なんかどこかのモールとはいろいろレベルが違うなって気がした。

そもそもこの食器棚は結婚して引っ越すときに、IKEAと無印良品でほとんど揃えたんだけど、食器棚だけはどうしてもいい大きさのがなくていろいろ調べたらニッセンによさげなものがあったので購入したもの。

こういうカスタマーサポートが大手通販サイトを支えてるんだなと思ったのでありました。

ちなみにタイガー魔法瓶のサポートも神なのは有名。自分も炊飯器のフタの交換でお世話になりました。
ニッセンさんは私的神対応リスト2社目です。

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